Memoria urbana
Un cuarto de siglo respondiendo la llamada de Bogotá
E
n la trama cotidiana de una metrópoli de más de ocho millones de almas, existen hilos invisibles que sostienen la confianza colectiva. Desde el año 2001, uno de esos conectores vitales ha sido la Línea 195, el canal que nació con la promesa fundamental de escuchar, orientar e informar a la ciudadanía frente a las puertas del Distrito.
Con motivo de sus 25 años de servicio, la Alcaldía Mayor de Bogotá convocó un encuentro internacional de reflexión y balance sobre el futuro de la atención ciudadana. Durante la jornada, la administración, destacó el valor histórico de este canal que en los últimos 16 años ha atendido a más de 28 millones de llamadas.
“En estos 25 años se ha construido algo mucho más profundo que una infraestructura de telecomunicaciones: se construyó una certeza y una promesa de que cuando un ciudadano de Bogotá llama, alguien al otro lado va a responder”.
MIGUEL SILVA MOYANO – Secretario General de la alcaldía mayor
El hito no solo celebra el pasado; marca un punto de inflexión cultural en una ciudad donde, según mediciones de la Encuesta Mundial de Valores, la confianza interpersonal e institucional ha atravesado profundos desafíos.
En ese escenario, responder el teléfono con calidez y eficiencia se convierte en un acto político de reconstrucción del tejido social.
Innovación tecnológica
La inteligencia artificial como aliada del calor humano
Uno de los momentos centrales del cubrimiento fue el debate sobre cómo la irrupción tecnológica no busca reemplazar al ser humano, sino potenciar su capacidad de servicio. La Línea 195 ha iniciado la implementación de un agente de inteligencia artificial conversacional desarrollado con tecnología de SoundHound AI e integrado por la firma aliada Outsourcing IDT.
Manuel Rubio, Vicepresidente Internacional de SoundHound AI, explicó que la voz sigue siendo el canal más democrático y natural de interacción humana.
Por su parte, Alexander Aparicio y el equipo técnico detallaron que para evitar “alucinaciones” del sistema, la arquitectura se estructuró mediante microagentes especializados por sectores distritales. Además, se entrenó la herramienta en los modismos locales para entender frases de la calle y términos icónicos como los SuperCADEs o patios de movilidad.
Este despliegue le mereció a la ciudad y a su aliado estratégico el Premio BPro en la categoría de Mejor Contribución Tecnológica.
La máquina asume lo repetible y masivo de la atención 24/7, permitiendo que las personas aborden las situaciones complejas, sensibles y excepcionales con verdadera empatía.
Diálogo panamericano
Voces de Iberoamérica: cuando la gestión pública trasciende fronteras
El aniversario de la Línea 195 sirvió como epicentro para un diálogo panamericano entre líderes de la gestión pública que compartieron sus modelos y aprendizajes.
Chile · Atención omnicanal
ChileAtiende: humanizar la pantalla y cerrar brechas
Viviana Ituarte, jefa de la División de Canales de Atención del Instituto de Previsión Social de Chile —ChileAtiende—, expuso un modelo omnicanal que realiza más de 164 millones de interacciones web anuales y 400 videoatenciones diarias.
Ituarte enfatizó que la brecha digital no es solo un problema de conectividad —en Chile el 96 % de la población tiene internet, pero solo el 23 % de los adultos mayores realiza trámites en línea—, sino de acompañamiento humano.
Con iniciativas como los Centros de Atención Virtual en municipios remotos como Lonquimay, el Estado chileno busca llevar la atención sin exigir que el ciudadano entienda la burocracia interna.
“No sirve de nada atender con una sonrisa en la ventanilla si el trámite se queda traspapelado dos meses detrás del telón. La confianza se construye con certezas y respuestas a tiempo”.
Viviana Ituarte · ChileAtiende
México · Certidumbre urbana
Locatel Ciudad de México: 47 años de mística y certidumbre urbana
Desde la capital mexicana, César Mancera Ortiz, Director General de Contacto Ciudadano de Locatel, aportó la experiencia de una entidad legendaria con 47 años de trayectoria.
Atendiendo a más de 9,2 millones de residentes y dos millones de habitantes flotantes, Locatel ha migrado desde el histórico rastreo de personas no localizadas hasta un ecosistema multicanal donde los chats y WhatsApp superan el volumen telefónico.
Mancera destacó la unificación en dos números esenciales —911 para emergencias y 0311/Locatel—, el uso del Sistema Unificado de Atención Ciudadana —SUAC— y el programa “Casa por Casa” para llevar la atención al territorio.
“Generar certidumbre es contestar la llamada al primer tono. Cuando el ciudadano sabe que del otro lado hay una respuesta honesta, se construye una reputación institucional que cuida a la ciudad”.
César Mancera Ortiz · Locatel
Colombia · Escucha territorial
Línea 195 Barranquilla: el sensor vital de la ciudad
Vanessa Ballesteros, jefa de la Oficina de Relación con el Ciudadano de la Alcaldía de Barranquilla, compartió cómo la capital del Atlántico creó su Línea 195 en 2021 a raíz de la pandemia del COVID-19, pasando de 50.000 llamadas iniciales a más de 156.000 proyectadas para 2025.
“La atención al ciudadano no es la última milla del gobierno; es uno de los sensores más importantes que tiene una administración para saber qué le duele a su gente y tomar decisiones correctas”.
Vanessa Ballesteros · Alcaldía de Barranquilla
El horizonte
La confianza como horizonte cultural para Bogotá
Como lo señaló Adriana Vargas, Subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía de la Alcaldía Mayor de Bogotá, la red física de CADEs cumple 36 años y encuentra en la tecnología de la Línea 195 su puente integrador.
El desafío hacia los próximos 25 años no es tecnológico, sino de gobernanza cultural: lograr que el ciudadano sienta la misma mística de servicio ya sea que hable con un bot, ingrese a un CADE Exprés o sea atendido en Lengua de Señas Colombiana.
La innovación no consiste únicamente en acumular software, sino en garantizar la dignidad, la simplicidad y el respeto por el tiempo de las personas.
Enlaces oficiales
Recursos relacionados
Para consultar más información sobre las entidades y modelos presentados en este encuentro internacional, visita sus canales oficiales.
¿Has utilizado recientemente la Línea 195 o los CADEs en Bogotá?
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